Então, quando você menos espera, uma crise se instala na empresa ou na instituição para a qual você trabalha. Pode ser um acidente; uma denúncia; uma mudança significativa no negócio, que impacta muito gente; ou apenas uma fake news, que terá que ser investigada e depois desmentida.
Crises são democráticas. Podem acontecer em qualquer organização, mesmo as mais sérias e competentes.
Crises abalam a confiança e colocam em cheque a reputação, o bem mais precioso que você constrói perante os diversos públicos com os quais se relaciona. E por isso testam os valores e a capacidade de resposta de uma organização.
A pior notícia neste momento: a imprensa (e nós, sua audiência) apreciamos crises. A notícia boa: tanto jornalistas, quanto o público em geral, costumam respeitar os sujeitos de crise que demonstram compromisso com a ética e a transparência.
Confira algumas dicas para uma situação de crise.
- Não existe ‘nada a declarar’ em uma situação de crise. Se sua empresa se negar a falar, alguém fará isso por ela. Por isso, o melhor é que você, ou alguém da organização, assuma a responsabilidade de ser o porta-voz em uma situação desconfortável.
- Hora de crise é hora de agir e comunicar com rapidez, consistência e constância. Uma resposta boa e rápida é melhor do que uma excelente e lenta.
- As primeiras informações devem confirmar o fato, bem como o compromisso com a apuração e a verdade.
- Comunique seus colaboradores e informe quem será o porta-voz da empresa, centralizando as informações. Não esqueça de conversar com o segurança e a telefonista, que serão muito solicitados.
- Em todas as comunicações (frequência é fundamental), o conteúdo tem que estar baseado em evidências e fatos concretos. Não faça afirmações que tenham que ser desmentidas depois.
- Crise requer paciência para ouvir todo tipo de pergunta; humildade, para reconhecer eventuais erros (quando for o caso) e sinceridade para admitir aquilo que (ainda) não se sabe.
O impacto negativo gerado por um episódio de crise pode inviabilizar a continuidade de uma empresa ou instituição. É por isso que organizações de todos os portes e segmentos de negócio estão olhando de forma preventiva para situações de risco, no sentido de evitar ou minimizar seus desdobramentos.
O ideal é que, antes de enfrentar uma situação adversa, se estabeleça um procedimento para a formação de um Comitê de Crise. Ele deve reunir o comando da empresa, profissionais das áreas de marketing/comunicação e jurídico e representantes técnicos ligados à origem do problema para traçar as diretrizes e tomar todas as medidas necessárias durante uma crise.
Você também pode contar com os serviços de nossa equipe. Ao longo de seus mais de 25 anos de existência, a Logos desenvolveu ampla expertise para atuar no planejamento e gestão de crises empresariais.
